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なぜ差別化できる?長野県のとあるタクシー会社について [経済]

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長野県内で売上トップといわれるタクシー会社の話がユニークだったのでシェアします(末尾)。

通常タクシーというと、駅などで待機するか、繁華街を流しているかというイメージですが、この会社では9割以上が電話予約とのこと。とは言っても、派手な施策を打って劇的に改善したわけではありません。決まりは、「お客様が乗り降りするときドアを手動で開閉する」など、たったの3つ(漢の高祖の法三章みたいですね)。

タクシーをサービス業としてとらえつつ、社内の人間関係の改善から、時間をかけて、こつこつとサービス改善を進めていった結果のようです。とはいえそこには、結果論かもしれませんが、他社があえて行っていない対応を試みる差別化志向と、粘り強い施策の継続という、人の良さだけでは無い戦略的な視点が透けて見えます。

おそらく、IoTやCRMなどを有効に活用すれば、より少ないコストで同等のサービスを提供することも、不可能ではないでしょう。

タクシーといえば、都市部の過当競争が指摘され、規制緩和とその揺り戻しが寄せては返す印象が強い業界です。しかしその中でも、創意工夫と継続する意思で、差別化と収益化を図ることが可能であることは、いささか驚きでした。

サービス業の収益を上げ、生産性を向上させることは、日本経済の大きな課題です。従業員の人間性の尊重も含め、いかに顧客の期待値を上回る喜びをもたらすかが、サービス業の生産性を上げるカギなのだと思います。

【参考記事】
http://blogos.com/article/196819/


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